Non importa se la tua sia un’azienda di grandi, medie o piccole dimensioni, una strategia di marketing è fondamentale ad ogni livello e per ogni tipologia di attività. Per riuscire ad ottenere un business di successo, al giorno d’oggi è di vitale importanza riuscire ad intercettare, convertire e fidelizzare il maggior numero di clienti.

Tali passaggi possono concretizzarsi grazie all’impiego di una Customer Journey Map, un meccanismo in grado di comprendere e anticipare i momenti cruciali che ogni cliente compie all’interno del proprio percorso decisionale e di acquisto.

Noi di Big Vision siamo convinti che sia necessario affrontare questa tipologia di argomento poiché, si tratta di una tematica strettamente interconnessa con tutto ciò che ruota attorno al vasto discorso della Marketing Automation di cui siamo promotori.
Con questa tipologia di approccio abbiamo potutoottenere risultati soddisfacenti, facendo decollare imprese ed attività.

Cosa si intende per Customer Journey

Quando si parla di Marketing è impossibile non fare riferimento a quello che in gergo tecnico viene definito Customer Journey, il cosiddetto “viaggio del consumatore”.
Ma cosa si vuole intendere esattamente con questa espressione?

Con Customer Journey si intende l’intero processo che un cliente esegue prima di arrivare ad acquistare un determinato bene o prodotto.
Ogni consumatore compie un proprio viaggio, che inizia nel momento esatto in cui percepisce un preciso bisogno o desiderio, e lo sviluppo di questo percorso può concludersi in modo negativo o positivo. 

Nel primo caso, qualcosa interrompe il ciclo portando il cliente a disinteressarsi e a non completare l’acquisto.
Nella seconda ipotesi invece, il consumatore conclude il viaggio comprando e, nel migliore dei casi, arrivando anche a costruire una relazione duratura in grado di innescare ulteriori e successivi meccanismi.

Infatti, se riuscire a convertire i bisogni di una persona in vendite può essere considerato un ottimo risultato, fidelizzare i clienti diventa un passo avanti ancora più importante.
Portare i consumatori nuovamente all’acquisto, e a consigliare un brand ad amici e conoscenti, è ciò che permette all’attività di fare quel salto di qualità ulteriore e fondamentale.

Touchpoint e interazioni del Customer Journey

Ogni impresa, per riuscire a vendere i propri prodotti e servizi, ha bisogno di conoscere il Customer Journey dei propri clienti. Identificando i bisogni dei potenziali consumatori infatti, le aziende possono riuscire a comprendere quali siano i modi migliori per soddisfare, spingere ad acquistare e fidelizzare nel tempo gli utenti.

Al fine di trasformare quanto appena detto in operazioni concrete, occorre individuare i principali touchpoint attraverso i quali clienti ed attività entrano in contatto tra loro.
I punti di contatto utilizzati dai consumatori possono essere fisici o digitali, e possono essere selezionati in modi differenti anche in base alle diverse esigenze. Questo rende il Customer Journey di ogni utente estremamente non lineare e difficile da mappare, soprattutto con le tecnologie avanzate di cui disponiamo al giorno d’oggi.

Quando parliamo di Touchpoint fisici, facciamo riferimento a tutti quei punti di contatto che utilizzano metodi di comunicazione tradizionali. Tra questi ci sono i classici cartelloni, i volantini, le pubblicità adottate dalla stampa, dalle radio e dalle televisioni.

Per Touchpoint digitali invece, intendiamo tutti quei punti di contatto presenti all’interno del mondo online. Siti web, blog, social media, newsletter, advertising, e molto altro.

Le aziende possono decidere di interagire con gli utenti, e viceversa, utilizzando ognuno di questi Touchpoint in maniera separata oppure congiunta, e in modo diretto o indiretto, andando così a realizzare quella che viene definita una Customer Journey Map. 

I 6 punti fondamentali del viaggio del consumatore

Per riuscire a costruire una Customer Journey Map dettagliata ed efficace è necessario andare a comprendere al meglio il viaggio che il cliente effettua prima di arrivare alla fase finale di acquisto. Per fare ciò, è possibile suddividere l’intero percorso che i consumatori compiono in sei tappe principali:

1. Consapevolezza
2. Considerazione
3. Intenzione
4. Decisione
5. Acquisto
6. Fidelizzazione

Partendo da questi punti è importante sapere che gli utenti non necessariamente seguono tutti i passaggi appena elencati, e molte volte li percorrono anche in modo non lineare e non sequenziale. Inoltre, i consumatori possiedono una grande varietà di strumenti per entrare in contatto con un determinato brand, ed è quindi importante tenere anche questo aspetto sempre bene a mente.

In base al modo in cui l’utente sceglierà di interagire con l’azienda, e alla tipologia di contatto che utilizzerà, l’intera esperienza di acquisto cambierà. Tutto questo dovrà essere riportato all’interno della Customer Journey Map, cercando di creare una mappatura che possa comprendere quante più varianti possibili. Solo in questo modo si potranno intercettare e comprendere i bisogni dei vari clienti anticipando le loro mosse.

I principali modelli rappresentativi del Customer Journey

In passato riuscire a captare il percorso decisionale dei clienti era sicuramente più semplice rispetto ad oggi. Gli strumenti a disposizione erano molti meno e la tecnologia non era così sviluppata come lo è ora.
Nel corso del tempo sono stati sviluppati diversi modelli rappresentativi del Customer Journey, da quelli più antichi a quelli più recenti e complessi. Conoscerli è importante per capire come il viaggio del consumatore si sia trasformato nel tempo fino ad arrivare al nostro punto di riferimento contemporaneo.

Nonostante alcuni modelli risultatino abbastanza datati, ancora oggi vengono adottati per la loro semplicità e chiarezza. Anche se oggi risultano in parte incompleti, sono una buona base di partenza da andare poi ad implementare in base alle casistiche e alle esigenze. Andiamo a vederne alcuni più da vicino.

Il modello AIDA

Nel 1898, Elmo Lewis elaborò questo modello semplice e lineare, AIDA, suddividendo il processo decisionale dei consumatori in 4 tappe fondamentali:

A: awareness

I: interest

D: desire

A: azione

Si tratta di uno dei sistemi di descrizione del comportamento dei consumatori più antichi, ma tuttavia ancora oggi utilizzato in molte strategie di marketing contemporaneo.

Il modello MESSY MIDDLE 

Il MESSY MIDDLE è stato ideato da Google nel 2020, ed è il modello di Customer Journey più recente ed elaborato che abbiamo oggi a disposizione. Visivamente si può subito notare come, rispetto all’immagine precedente, questa rappresentazione risulti molto più caotica e difficoltosa da interpretare. Questo è infatti l’aspetto su cui si fonda l’intero modello poiché, secondo gli esperti del team di Google, il processo decisionale odierno è letteralmente governato dal caos. 

Il viaggio dei consumatori è confuso, disordinato, un aspetto questo destinato a peggiorare nel tempo. I touchpoint utilizzati dagli utenti sono aumentati esponenzialmente e sono differenti per ognuno. Le alternative tra cui optare sono infinite, e ad oggi non è ancora ben chiaro il modo in cui vengono elaborate le informazioni che influenzano la fase di scelta finale.

Cos’è la Customer Journey Map

Tenendo in considerazione quanto appena detto, possiamo finalmente andare a spiegare cos’è davvero una Customer Journey Map.

Nello specifico si tratta di un vero e proprio documento che viene creato appositamente per un’azienda o un brand. È una rappresentazione unica che viene realizzata in fase di analisi, ed è parte integrante della strategia di marketing aziendale.

Riporta una mappatura dettaglia dell’intero viaggio che i consumatori effettuano prima di arrivare alla fase finale di acquisto di un prodotto o servizio. Vengono ipotizzati diversi percorsi che gli utenti potrebbero compiere, vengono selezionati ed identificati i touchpoint attivi, e viene ottimizzata l’intera esperienza dei clienti.

Come costruire una Customer Journey Map efficace

Costruire una Customer Journey Map è essenziale per riuscire a:

• tenere traccia dei punti di contatto esistenti migliorando l’esperienza degli utenti 
• comprendere i bisogni dei consumatori arrivando così a fidelizzarli
• analizzare il percorso dei prodotti e dei servizi per renderli più appetibili e desiderabili

Dopo esserci immersi in questa vasta panoramica riguardante il viaggio del consumatore, è doveroso integrare all’interno della strategia di marketing aziendale una Customer Journey Map efficace. Per riuscirci è possibile partire da queste cinque fasi principali:

1. definizione degli obiettivi
2. costruzione delle Buyer Personas
3. individuazione dei touchpoint
4. raccolta e analisi dei dati
5. ottimizzazione del percorso

Fase 1: definizione degli obiettivi

Il primo passo per realizzare qualunque strategia di marketing davvero efficace è senza ombra di dubbio la definizione degli obiettivi.
Si tratta di una fase essenziale poiché è il punto di partenza, lo slancio iniziale, che permette di dare forma all’intero percorso di business. 

Fase 2: costruire una Buyer Personas

Per Buyer Personas si intende la creazione di un ipotetico utente, o di un segmento di possibili consumatori. In questa fase si vanno ad immaginare e a descrivere tutte le caratteristiche che un cliente potrebbe avere, e le motivazioni che potrebbero portarlo a compiere o meno un acquisto.

Fase 3: individuazione dei touchpoint

Durante questa fase è fondamentale conoscere tutti i touchpoint che un utente ha a disposizione per entrare in contatto con l’azienda. Possono essere punti di contatto fisici, digitali, e controllati o meno dall’attività stessa, ciò che conta è avere ben chiaro quali siano e il loro funzionamento.
L’esperienza che ogni consumatore vive dipende soprattutto da questo, ed è fondamentale ottimizzare e rendere tutti i touchpoint il più possibile funzionali e personalizzati.

Fase 4: raccolta e analisi dei dati

Un punto a cui Big Vision è strettamente legato è sicuramente quello della raccolta e dell’analisi dei dati. È di estrema importanza monitorare ogni interazione e contatto che avviene tra l’utente e l’azienda. Questa fase è essenziale al fine di riuscire ad avere abbastanza informazioni per proseguire e migliorare la strategia in tutti gli step successivi.

Fase 5: ottimizzazione del percorso

Dopo aver costruito la Customer Journey Map, è necessario ottimizzare il percorso e l’esperienza degli utenti, fase in continua evoluzione che deve essere eseguita ininterrottamente. È solo in questo modo che si riusciranno ad acquisire nuovi clienti, fidelizzare i vecchi, e raggiungere i risultati sperati.